20世纪，美国伟大的领导力大师沃伦•本尼斯（Warren Bennis）在《领导者:成功谋略》一书中提出：经理和管理者、经理和领导人的区别，在于领导人更多强调的是如何发掘、发挥组织当中所拥有的精神和情感的资源，而经理更多地强调组织中存在的有形的资源，比如技术、资金等等。
对企业而言，管理的重要性不言而喻。但是，目前却鲜有企业真正关心如何发掘情感和精神的能量。而这些却恰恰是区别一个企业是普通还是卓越，区别一位管理者是领导人还是经理的关键！
服务的领导人往往呈现了很多通用的特质，如愿景、坚持、高的期望、丰富的经验、同理心、说服、向前看、激励、广阔的思路、公平、支持、直截了当、合作、坚定、富有想象力、鼓励、富有抱负等。研究发现，伟大的服务公司所拥有的领导人至少具备7个关键特质，分别是：卓越服务、相信员工、热爱业务、热衷学习、擅长提问、深度倾听、正直诚实。
第一个特质：卓越服务
服务领导人将卓越服务看作是推动业务发展的驱动力，卓越的服务使其公司从竞争中脱颖而出。无论企业服务于哪个目标市场、提供哪种特种服务、制定何种价格策略，服务的领导人都把服务的质量看成竞争的基础。服务领导人持续不断地提倡、推动、执行卓越的服务。对他们而言，好的服务是不够的。服务领导人关注细节、关注服务当中的细微差别。他们寻找改进的机会、行动的机会。他们相信，组织如何处理小事的同时，会让员工及客户知道他们如何处理其他事务。卓越领导人的卓越之处及在于如何处理“小节”，众多“小节”加在一起让客户感觉与众不同，让其业务脱颖而出。
丰田全球最大的零售商Longo Toyota and Lexus，在洛杉矶共有五个门店。其中一个门店占地200,000 平方米，一年销售三万台丰田汽车，销售额超过15亿美元。公司一直以来坚持“one bumper rule”（一个保险杠准则），即一排排轿车排列非常整齐，一排车从一边看过去只能看到一个保险杠。总裁格雷格·彭斯克（Greg Penske）先生说：“我是一个狂热分子，要求场地整洁、整齐、清洁”。在他的影响下，整个公司都非常关注细节。每天早晨都有一杯咖啡、一份洛杉矶时报等待着进店的客户。当客户进行车辆维护或保养时将车留在4S店时，公司都有免费班车供顾客使用。4S店现场还有租赁公司，为其客户提供打折的租赁服务。所有服务过的车辆、维修保养过的车辆在交还与客户之前都会进行清洗和除尘，干干净净地交还。公司的销售团队，能够讲30余种不同的语言，让来自不同国家地区的客户（尤其是亚洲）客户有一种宾至如归的感觉。
服务领导人都有自己坚信的愿景，不仅仅写在书里或言语表达，而更多的是在工作中呈现出制定的愿景。
以优质服务闻名于世的四季酒店创始人伊萨多•夏普在其《四季酒店—云端筑梦》一书中指出：“我相信服务才是决定我们生死的环节，给他们“宾至如归”感觉的服务，就像在家里和办公室里一样自如；节省时间的服务，能保证他们的效率；解决问题的服务，快捷、个性、低调，且自始自终毫无瑕疵。”“我们每个房间都比竞争对手的标准间稍稍大一点，而且拥有更安静的水暖设备，更好的淋浴喷头，以及为顾客量身定做的、舒适的床垫。我们还重视一切细节，提供大量贴心服务，从合适的枕头，最舒服的餐巾纸，到每天新鲜的花束。”
“我们让一线员工设立更高的目标——零错误。我们不是期望不发生任何错误，我们的目标是达到完美，否则我们不可能会有提高。”
他们制定的愿景给人以力量，这些愿景和力量也是员工日常工作的指南，愿景越强大，越能被员工从心底所接收，则公司所需的服务指南、服务手册就越薄。
第二个特质：相信员工
服务的领导人相信员工具有基本的期盼，员工具有愿望把自己的工作做好，将客户服务好。因此，服务的领导人认为他们的职责就是设定卓越服务的标准，提供使员工成功的关键工具。
服务领导人倾听客户的、渠道的、员工的声音，他们会尽自己的可能搬掉任何障碍实现改进，他们利用各种场合向顾客和员工介绍自己的愿景，他们利用各种机会传授技艺。
对服务的领导人而言，最基本的服务就是服务那些提供服务的员工，服务的领导人不是把自己当做老板，而是把自己当成导师、教练。“北欧航空公司各级员工知道，上级不会责备他们做错了决策，但如果他们做对了，上级一定会给予奖励。有一次，一个重要的瑞典名人打电话给机场，说他晚几分钟到达（暗示地勤人员等他到了再通知飞机起飞）。但当时北欧航空公司正在执行准时起飞的政策，一位地勤人员遂“自作主张”让飞机起飞，等这位名人到达后，另外安排他搭乘荷兰航空公司的班机。不用问，这名地勤人员得到了卡尔森当面的奖励。（@《关键时刻》第27页）。
四季酒店创始人伊萨多•夏普说道，“我们不能通过法则，或者通过管理来控制质量，这只能使服务机械化。我们需要员工有能力，并且愿意应对任何突发状况，他们应该是那些能够及时出现在现场，解决甚至预见问题的人。而这意味着肩负责任的同时拥有权力.”……“事实上，我们是在让他们成为自我管理者。”（@《四季酒店—云端筑梦》第95页）。
万科董事长王石在《海底捞你学不会》一书的推荐序中写到：“人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权–海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们‘信任’与‘授权’，让他们一同收获幸福感和成就感。”
第三个特质：热爱业务
热爱服务、热爱业务的服务领导人始终把顾客和服务顾客的员工放在首位。
海底捞的张勇在2006年对员工的新年致辞中说：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。”（黄铁鹰《海底捞你学不会》第88页）
热爱服务的领导人，传授业务，将他们知道的服务的秘密、服务的细微差别传授给团队，同时，传授给员工的还有怎样管理和运营。
热爱业务，使得服务的领导人不断制定并坚持高标注，服务的领导人不仅介绍业务是怎样运营的，他们还会做出表率，在风格、价值和卓越服务中都会呈现出自己就是榜样。
沃尔玛的创始人和前董事长山姆·沃尔顿（Sam Walton）在世的时候，他将其绝大部分时间用于放在深入超市第一线，传播服务理念、倾听客户、员工和供应商的声音上。
IBM公司前董事长郭士纳在其自传《谁说大象不会跳舞》一书中写到：伟大的CEO会卷起他们的衣袖，亲自参与解决问题的活动；他们会身先士卒，而绝不是躲在员工的身后，指挥和主持别人做事；他们的身影每天都会出现在客户、供应商以及商业伙伴面前。（@《谁说大象不会跳舞》第249页）
第四个特质：热衷学习
2004年，通用电气公司首席执行官杰夫•伊梅尔达在达特茅斯学院的毕业典礼致辞中说：“你们必须有惊人的对知识的渴望。从你从事的工作中，从你敬仰的人士身上学习；从被伤害和失败的过程中学习；从打破沙锅问到底的方式中学习。”伊梅尔达三十年如一日实践这种对知识的渴望和追求：每周工作100小时，每月至少看完一本书。
大量的改善来自于实践、阅读和学习。通过阅读各种各样的文章（如刊登于哈佛商业评论、麦肯锡季刊、福布斯等刊物上的文章）、书籍；通过经常与不同的人（客户、销售人员、擅长某些领域的专家，等）交流，有助于服务领导者短时间内熟悉不同的领域。
第五个特质：擅长提问
服务领导人对事物始终保持好奇心，永远不安于现状。
全球著名的咨询企业——贝恩公司全球董事长Orit Gadiesh在童年时就勤于提问，在学校的时候经常有连珠炮式的问题抛向老师。加入贝恩公司后，这种好奇心和无尽的问题，帮助Orit Gadiesh为客户众多行之有效的解决方案。
服务领导人通过打破沙锅问到底地问五个为什么（5-WHY），探寻到问题的根本原因，然后找到解决问题的方法。他们不仅问“为什么”更是问“为什么不”。他们通过问“如果……”（WHAT IF），带领自己和团队跳出框框，走进新的天地。
第六个特质：深度倾听
深度倾听指的是以客户为中心，深度倾听客户的声音。
1981年，《关键时刻》一书作者詹•卡尔森初任北欧航空总裁时，该公司已连续两年巨额亏损。然而上任一年，卡尔森就使该公司扭亏为盈。卡尔森做的第一件事就是倾听员工和客户的意见：卡尔森不是进行简单的市场调查，而是安排更多的办公室员工去买票，让他们与顾客面对面接触。（@《关键时刻》第33页）
听，有很多种理解。一种是仅仅听，是如简体中文“听”的口字旁在讲，是在听后很少付诸于行动。第二个是倾听，是繁体中文“聽”用耳朵听，用心去听，用眼睛去观察，是听其言观其行，继而接受建议和改进自己的服务。
倾听是一个学习的过程，倾听有助于我们想的更深入。有时候我们自认为已经听明白了，但是并未遵照建议进行修改，这是非常不健康的，是一个缺乏耐心的表现。通过深度倾听我们也可以发现客户没有被满足的需求，为改进现有的服务、甚至是创建新的服务提供源泉。
第七个特质：正直诚实
彼得•德鲁克（Peter Drucker）在1988年一篇《华尔街日报》的文章中提出，有效领导的最终要求是赢得信任，否则就没有跟随者。而对领导人的定义只有一个——有跟随者。正直是服务领导人的特质，卓越的服务领导人把“做正确的事“放在首位，无论正确的事需要多大的代价、会带来不方便，他们把公平、信任、持续放在首位。作为结果，他们就会赢得员工的信任。
服务的领导人认识到，一个缺乏正直、诚实管理者的组织很难建立一个以服务为导向的企业，他们也认识到，卓越的服务与员工的自豪感之间的紧密联系。他们理解，员工的自豪感中，有一部分是由于了解到管理者的公平。正直、诚实引导领导者提出激励人的愿景。
Harley-Davidson（哈雷-戴维森）的CEO 里查德·蒂林克（Richard Teerlink）曾经拒绝再增加一个渠道销售供不应求的产品，他实事求是地告诉别人“我们不能与自己的代理商和经销商竞争”。西南航空公司的前CEO赫伯•凯莱赫（Herb Kelleher）也拒绝了政府提出的一些开发新航线的要求。赫伯•凯莱赫说到：“我们只能进入到一些我们能自己管理、能够发展的航线，这样我们不需要在若干年之后，优惠到期之后中断航线、离开这个城市”。Longo Toyota and Lexus的格雷格•彭斯克也说过：“我们教导自己的员工不要给客户销售一辆汽车，而是帮助客户购买一辆汽车，这样你就会有一个新的朋友。”
服务的领导人坚信工作可以优美的计划，高雅的完成（jobs can be elegantly conceived and gracefully done.）。服务的领导人通过正直赋予对愿景的忠诚和活力，伟大的服务要求卓越的、艰苦卓绝的努力，与众不同的付出，正直和诚实可以帮助产生这种努力与激励。
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